Laatst kregen we bij een klantendienst een bandje te horen: “Om u beter te dienen hebben we een nieuw computerprogramma ingevoerd. Daardoor loopt de wachttijd op”. Laat dat even bezinken. Het klinkt verdacht als een situatie waarbij geprobeerd is de administratie te vereenvoudigen door een nieuw systeem te implementeren voor men de processen grondig heeft geharmoniseerd. Als iemand je dat voorstelt: loop héél snel weg. Jij en je collega’s gaan een helse tijd tegemoet. 

Voor je aan systemen denkt, moet je je processen uitklaren. Haal de problemen eruit of standaardiseer ze. Op zoek gaan naar de 7 wastes is daarbij een uitstekend startpunt. Maar hoe doe je dat in een kantoor omgeving? Hieronder een paar praktische tips: 

1.      Transport – Heb je een ticketing systeem? Dan is het makkelijk om na te gaan hoeveel dossiers / vragen doorgegeven worden tussen collega’s. Heb je geen ticketing systeem, dan biedt Outlook je een reeks opties: pas “rules” toe, denk aan thematische mailboxen, en/of vraag medewerkers om (tijdelijk) mails te gaan categoriseren (= een kleurtje geven) 

2.      Inventory – Aan de hand van punt 1 krijg je niet alleen een indicatie hoeveel er (een deel) van het werk doorgegeven wordt. Je krijgt ook een indicatie hoeveel werk (of work-in-progress) zich opstapelt, wachtend tot de volgende in de keten er wat mee doet. In plaats van dossiers af te werken waar (nog) niemand op zit te wachten, kunnen die mensen niet anders ingezet worden? 

3.      Motion – Kantoorwerkers zitten toch? Die bewegen toch alleen naar de koffiemachine of – godbetert – een kopieermachine? Niets is minder waar! Kijk eens rond: kijkt iemand heel de tijd heen en weer tussen 2 schermen? Daar kruipt tijd in. Niet alleen bij de uitvoering, maar ook omdat je op den duur gewoon moe wordt van dat constant verleggen van je focus. Een ander pareltje – en dit klinkt héél banaal – maar ga maar eens na: zitten er mensen die niet blind kunnen typen? Het hoofd van mensen die niet blind kunnen typen gaat op en neer als dat van een duif die graankorrels oppikt. Het productiviteitsverlies komt altijd fors boven de 10% op, soms tot wel 50%. 

4.      Waiting Time – Dit lijkt een makkelijke: iets van “wij hebben een response tijd van 24u”. Maar is dat zo? Maar weet je hoeveel tijd verstrijkt tussen het moment dat een klantorder binnenkomt en het moment dat dat order gefactureerd is? Cash is king, nietwaar? De resultaten zijn nochtans vaak ontstellend. Zoek uit hoe lang elke stap in het proces tussen order en factuur gemiddeld duurt. Een gedegen steekproef volstaat. 

5.      Overproduction – Hoeveel versies van hetzelfde document of dezelfde procedure worden er in je bedrijf bijgehouden? Niet enkel op afdelingsniveau, maar op bedrijfsniveau. Denk aan de tijd die in het onderhoud daarvan kruipt. En de kost van fouten door afwijkende versies. 

6.      Overprocessing – Terug naar punt 1 hierboven: als een dossier wordt doorgegeven of een vraag gesteld aan een collega, wat doet die daar dan mee? Juist, meestal heel de case opnieuw doorlezen. En als het tegenzit nog een vraag terug stellen. Minstens dubbel werk dus. Analyseer hoe je dit kan terugdringen. Niet alleen het “transport” van het dossier kost immers tijd, ook het (deels opnieuw) verwerken. 

7.      Defecten – Die meet je in élk proces heel eenvoudig. Bijvoorbeeld, in Outlook door met threads te gaan werken tijdens de analysefase. Over hoeveel verzonden dossiers en/of e-mails kwam er een bijkomende vraag of inhoudelijke opmerking terug? Voor al die cases voldeed de output dus niet aan de verwachtingen. Ga niet af op de categorieën die gebruikers kunnen toekennen in je ticketing systeem: de gebruikersinput is notoir onbetrouwbaar. 

Als je deze analyse gemaakt hebt weet je al waar je je focus dient te leggen om je processen te verbeteren, je mensen te motiveren en je klanten gelukkig te maken. Heb je hulp nodig bij de verbetertrajecten? Aarzel niet ons te bellen!